Cuando una pyme decide montar una tienda online tiene que adaptarse al nuevo medio en las técnicas de venta. No sólo tenemos que vender, sino preocuparnos por fidelizar al cliente pero también por crearnos una buena reputación online. Por eso hoy vamos a ver cinco quejas habituales de los clientes del comercio online.

Porque en el comercio tradicional un cliente insatisfecho puede que no vuelva a comprar o que lo cuente a su círculo más cercano. Pero si la compra se efectúa online lo contará en las redes sociales, sitios de recomendación, etc. lo que hace que el altavoz que tiene disponible amplifique mucho más este mensaje.

Las cinco quejas de los clientes del comercio online

Variaciones en el precio final también conocido como el efecto RyanAir, que creo que resume de forma clara el sentimiento de decepción que sufre el cliente que va a comprar un producto por un precio, y cuando obtiene el precio final este es mucho más alto del inicialmente mostrado. Podemos competir por precios dejando el precio sin IVA o sin gastos de envío, gestión, etc. Pero lo que no podemos hacer es cargar parte del precio del producto en estos conceptos para hacer nuestro precio base más atractivo.

El producto no coincide con el pedido donde la características que se ofertan en la web no se corresponden con lo que luego recibe el cliente. Este es uno de los problemas clásicos de la venta a distancia donde además el cliente está protegido por la legislación de consumidores y nuestra tienda online tiene poco que ganar si realiza estas prácticas de forma habitual.

Retrasos en las entregas, que muchas veces no son imputables a la tienda, sino al servicio de mensajería que utiliza, pero en definitiva supondrá insatisfacción, porque muchas veces se pide online para una fecha señalada donde si no llega a tiempo se produce la frustración del cliente.

Mala atención al cliente donde no se de respuesta a las demandas de los clientes, tanto en lo que respecta a un retraso, a un producto que no coincide con el pedido o simplemente que tarden diez días en contestar un correo o no comuniquen al cliente que un producto no está en stock y no le den la opción de cambiarlo o quitarlo del pedido para que se envíe el resto de productos.

Un mal servicio post-venta donde aquí hablamos tanto de dar un soporte con las dudas que puedan surgir a la hora de utilizar un producto, como también problemas para realizar devoluciones, o los plazos legales para realizarlas. También si tenemos problemas con las garantías a la hora de devolver un producto defectuoso.

Son cuestiones que se pueden subsanar de forma sencilla que muchas veces se realizan de forma inadecuada por desconocimiento o simplemente por dejadez, pero que pueden suponer una sangría de clientes que no vuelven y, lo que es peor, que nos hacen tener una mala fama en la venta online.