Cloud Contact Center

Un software de Contact Center es una herramienta tecnológica que se utiliza para gestionar las interacciones entre una empresa y sus clientes, a través de múltiples canales de comunicación, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, mensajes de texto, entre otros.

El software de Contact Center de B-MATIKA es una plataforma que integra diferentes funcionalidades para mejorar la atención al cliente, incluyendo la gestión de llamadas, la grabación y monitoreo de conversaciones, la gestión de tickets y casos, el enrutamiento inteligente de contactos, la automatización de procesos y la generación de informes y análisis de datos.

Con el software de Contact Center de B-MATIKA conseguirá mejorar la experiencia de su empresa en el ámbito de la atención al cliente y aumentar la eficiencia de sus operaciones, ya que centraliza y automatiza la gestión de las interacciones con los clientes, y permite una mayor personalización y adaptación a las necesidades y preferencias de cada cliente.

El software de Contact Center de B-MATIKA también puede integrarse con otras herramientas y sistemas ya existentes en la empresa, como los ya tan utilizados CRM’s, para obtener información adicional sobre los clientes y mejorar la personalización del servicio.

El software de Contact Center de B-MATIKA puede integrarse en empresas de todos los tamaños y sectores, que necesitan gestionar la comunicación con sus clientes y usuarios.

Empresas de cualquier sector que quieran ofrecer una buena atención al cliente, resolviendo sus dudas y consultas de manera rápida y eficiente, necesitan una solución de Contact Center como el que ofrece B-MATIKA.

Algunos de los sectores en los que el software de Contact Center de B-MATIKA es más demandado y especialmente relevante son:

1. Servicios financieros: bancos, seguros y otras instituciones financieras necesitan gestionar grandes volúmenes de llamadas, correos electrónicos y chats con sus clientes.
2. Telecomunicaciones: las compañías telefónicas y de internet necesitan atender a sus clientes en tiempo real para resolver incidencias o realizar ventas.
3. Comercio electrónico: las empresas que venden productos o servicios en línea necesitan atender a sus clientes por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales.
4. Servicios de salud: hospitales, clínicas y otros servicios de salud necesitan gestionar las citas, las consultas y los tratamientos a través de llamadas y otros canales.
5. Servicios de atención al cliente de cualquier sector empresarial.

En resumen, cualquier empresa que necesite gestionar una gran cantidad de comunicaciones con sus clientes, ya sean llamadas, correos electrónicos, chats o redes sociales, puede beneficiarse del uso de un software de Contact Center como el que ofrece B-MATIKA.

No hay un «mejor» software de Contact Center que se adapte a todas las empresas. La elección del software de Contact Center dependerá de las necesidades y requisitos específicos de la empresa.

Sin embargo, algunos de los factores a considerar al elegir un software de Contact Center como el que ofrece B-MATIKA, actualmente líder en el mercado, debe incluir funcionalidades como las siguientes:

• Facilidad de uso: asegúrese de que el software sea fácil de usar tanto para los agentes como para los supervisores, para que puedan aprovechar al máximo sus funcionalidades.
• Escalabilidad: es conveniente que el software sea escalable para que pueda adaptarse a los cambios en el tamaño y las necesidades de su empresa.
• Seguridad: es imprescindible que el software incluya medidas de seguridad adecuadas para proteger la privacidad y la información confidencial de sus clientes.
• Soporte técnico: es clave que el software esté respaldado por un equipo de soporte técnico disponible y capacitado para ayudarte a resolver cualquier problema o duda que pueda surgir.

En B-MATIKA evaluamos cuidadosamente las características y funcionalidades de cada empresa y cumplimos con todas las exigencias. Todo ello convierte nuestra solución en una excelente herramienta de Contact Center ajustada a las necesidades y objetivos de cada negocio.

La eficacia del software de Contact Center de B-MATIKA se puede medir de varias maneras, dependiendo de los objetivos específicos de cada empresa que decida implementarlo y de sus necesidades.

Algunas de las métricas comunes que ofrece nuestra solución para medir su eficacia son:

1. Tiempo de respuesta: el tiempo que tarda un agente en responder a una llamada, correo electrónico o chat.
2. Tiempo de espera: el tiempo que el cliente debe esperar en la cola antes de ser atendido.
3. Tiempo de manejo: el tiempo que un agente dedica a una llamada o interacción con el cliente.
4. Tasa de abandono: el porcentaje de clientes que abandonan la llamada antes de ser atendidos.
5. Tasa de resolución en la primera llamada: la proporción de casos que se resuelven en la primera llamada o interacción.
6. Satisfacción del cliente: la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido.
7. Productividad del agente: el número de llamadas o interacciones que un agente puede gestionar en un período de tiempo determinado.
8. Coste por llamada: el coste total del servicio de atención al cliente dividido por el número de llamadas atendidas.

Estas métricas se pueden medir y analizar utilizando nuestras herramienta de análisis y seguimiento integradas en el software de Contact Center de B-MATIKA.

Nuestros clientes pueden utilizar esta información para identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizar la eficacia de sus departamentos de atención al cliente.

El software de Contact Center de B-MATIKA es necesario en aquellos casos en los que una empresa necesita gestionar y atender un gran volumen de comunicaciones con sus clientes y usuarios, de manera rápida, eficiente y efectiva.

Algunos de los casos en los que es especialmente necesario implementar nuestra solución de Contact Center son:

1. Grandes volúmenes de llamadas: si una empresa recibe muchas llamadas por día, el software de Contact Center de B-MATIKA puede ayudar a gestionar estas comunicaciones de manera eficiente, permitiendo la distribución automática de las llamadas y la asignación de prioridades según la urgencia.
2. Atención multicanal: si una empresa necesita atender a sus clientes a través de diferentes canales, como el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales, el software de Contact Center de B-MATIKA puede integrar todos estos canales en una sola plataforma, facilitando la gestión y el seguimiento de las interacciones con los clientes.
3. Gestión de tiempos de espera: si los clientes tienen que esperar en la cola antes de ser atendidos, el software de Contact Center de B-MATIKA puede permitir la distribución inteligente de las llamadas y la asignación de prioridades según la urgencia, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
4. Monitoreo y análisis de llamadas: si una empresa necesita monitorear y analizar las llamadas para mejorar la calidad del servicio y la formación de los agentes, el software de Contact Center de B-MATIKA puede ofrecer funciones de grabación y análisis de llamadas.
5. Automatización de procesos: si una empresa necesita automatizar algunos procesos del centro de contacto, como el enrutamiento de llamadas o la gestión de casos, el software de Contact Center de B-MATIKA ofrece herramientas de automatización y de inteligencia artificial para mejorar la eficiencia de los departamento de atención al cliente.

Existen diferencias significativas entre un software de Contact Center físico y uno alojado en la nube, tanto en términos de su infraestructura como en su funcionamiento.

Algunas de las principales diferencias:

1. Infraestructura: Un software de Contact Center físico se aloja en servidores físicos instalados en la propia empresa, mientras que un software de Contact Center alojado en la nube se aloja en servidores remotos que se encuentran en centros de datos de terceros.
2. Acceso: Un software de Contact Center físico solo puede ser accesible en la ubicación física donde se encuentra instalado, mientras que a un software alojado en la nube se puede acceder desde cualquier lugar con una conexión a internet.
3. Escalabilidad: Un software de Contact Center físico tiene una capacidad limitada y su escalabilidad puede ser también limitada, mientras que un software alojado en la nube puede ser escalado fácilmente en función de las necesidades de la empresa.
4. Mantenimiento: Un software de Contact Center físico requiere un mantenimiento constante para garantizar su funcionamiento, mientras que un software alojado en la nube es mantenido por el proveedor de la nube, lo que reduce la carga de mantenimiento para la empresa.
5. Seguridad: Un software de Contact Center físico puede estar expuesto a riesgos de seguridad físicos y digitales, mientras que un software alojado en la nube cuenta con medidas de seguridad más avanzadas y actualizadas, y está protegido por los proveedores de la nube.
6. Coste: Un software de Contact Center físico puede requerir una inversión inicial significativa en hardware y software, mientras que un software alojado en la nube puede ser adquirido mediante un modelo de suscripción, lo que reduce los costes iniciales y permite una mayor flexibilidad en el pago.

En resumen, un software de Contact Center físico es una opción adecuada para empresas que tienen necesidades específicas y que no requieren una gran escalabilidad o accesibilidad remota. Un software de Contact Center alojado en la nube es una opción más adecuada para empresas que buscan una solución escalable, flexible y segura, que se pueda acceder desde cualquier lugar y que tenga una carga de mantenimiento reducida.

Un software de Contact Center debe contar con medidas de seguridad robustas para proteger la información de los clientes y garantizar su privacidad.

El  software de Contact Center de B-MATIKA incluye:

1. Encriptación de datos: El software de Contact Center de B-MATIKA puede utilizar la encriptación de datos para proteger la información de los clientes durante el tránsito y el almacenamiento.
2. Control de acceso: El software de Contact Center de B-MATIKA cuenta con medidas de control de acceso para garantizar que sólo las personas autorizadas puedan acceder a la información del cliente. Esto incluye autenticación de usuarios, roles y permisos, y auditorías de acceso.
3. Seguridad de red: El software de Contact Center de B-MATIKA está protegido por medidas de seguridad de red, como firewalls y detección de intrusiones, para prevenir el acceso no autorizado a la información del cliente.
4. Monitoreo y análisis de seguridad: El software de Contact Center de B-MATIKA cuenta con herramientas de monitoreo y análisis de seguridad para detectar y prevenir actividades sospechosas, como intentos de acceso no autorizado o ataques de phishing.
5. Cumplimiento de normativas: El software de Contact Center de B-MATIKA cumple con las normativas y regulaciones de privacidad y seguridad de la información, como el RGPD o el HIPPA.

El  software de Contact Center de B-MATIKA cuenta con medidas de seguridad integrales y avanzadas para proteger la información de sus clientes y garantizar su privacidad.

La implementación de funciones de inteligencia artificial (IA) y automatización en un Contact Center pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Algunas formas de implementar IA y automatización incluyen:

Utilizando chatbots y asistentes virtuales: Los chatbots son una de las aplicaciones de IA más comunes en los Contact Centers puesto que pueden manejar una variedad de tareas como responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos y servicios, y ayudar a los clientes con problemas técnicos. Al integrar chatbots en el sistema de atención al cliente, las empresas pueden responder rápidamente a las consultas de los clientes y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos.

Utilizando el reconocimiento de voz: El reconocimiento de voz ayuda a sus clientes a interactuar con el sistema de forma más natural, hablando en lugar de tecleando. Las tecnologías de reconocimiento de voz y texto contribuyen a automatizar los procesos de atención al cliente, como el enrutamiento de llamadas y la clasificación de solicitudes. Al utilizar estas tecnologías, las empresas pueden mejorar la precisión y la velocidad de las respuestas a los clientes y aumentar la satisfacción del cliente.

Análisis de sentimientos: El análisis de sentimientos utiliza la IA para identificar y evaluar la emoción detrás de las palabras y las frases. Esta tecnología puede ser útil en los Contact Centers para evaluar la satisfacción del cliente y mejorar la calidad del servicio.

Utilizando el análisis de datos: El análisis de datos puede ayudar a identificar patrones y tendencias. Facilita la identificación de oportunidades de mejora y contribuye en el desarrollo de estrategias que mejoren la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Utilizando sistemas de inteligencia artificial para la clasificación y priorización de llamadas: Estos sistemas pueden utilizar técnicas de aprendizaje automático para clasificar las llamadas entrantes y asignar prioridades en función de factores como el tiempo de espera, el nivel de servicio acordado con el cliente, y la importancia del cliente.

Integrando IA y automatización con el software de gestión de llamadas: Integrando funciones de IA y automatización con el software de gestión de llamadas, se consigue optimizar multitud de procesos en el Contact Center como por ejemplo, la automatización de tareas repetitivas y la generación de informes y estadísticas en tiempo real.

La implementación de funciones de IA y automatización en un Contact Center puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente al reducir la carga de trabajo de los agentes humanos y mejorar la velocidad y la precisión de las respuestas a los clientes. Es importante, no obstante, tener en cuenta que la IA y la automatización, deben ser utilizadas como un complemento al trabajo de los agentes.

Antes de contratar la Solución de Cloud Contact Center de B.MATIKA es posible que tenga dudas acerca de su significado o de si es lo que realmente necesita.

Un Call Center es un centro de atención telefónica donde se manejan una gran cantidad de llamadas entrantes y salientes. El objetivo principal de un Call Center es proporcionar un servicio al cliente eficiente y efectivo.

Los Call Centers pueden ser internos de una empresa o pueden ser servicios delegados como el que ofrecemos en B-MATIKA.

Con nuestra Solución de Cloud Contact Center puede gestionar su Call Center y mejorar la comunicación con sus clientes optimizando su departamento de atención al cliente, ofreciendo soporte técnico, gestionando pedidos, realizando encuestas de satisfacción y muchos otros servicios relacionados.

Cada vez más los clientes requieren un servicio de calidad y que las empresas tengan presencia en todos los canales de contacto.

Aunque a priori, los Call Centers y los Contact Center ofrecen servicios similares, lo cierto es que existe una diferencia clave.

Un Call Center gestiona llamadas telefónicas por lo que su función principal, está basada en la emisión y recepción de llamadas, convirtiendo el canal telefónico en un servicio eficiente y optimizado.

El Contact Center tiene el mismo propósito, pero su finalidad es atender al cliente desde la omnicanalidad.  Por lo tanto, se gestiona la relación con los clientes / usuarios, desde una variedad de canales, no sólo el teléfono, sino el correo electrónico, el chat web, la colaboración web o las redes sociales.

Con la Solución Cloud Contact Center de B-MATIKA, podrá implantar cualquiera de las dos modalidades.

La operativa es exactamente la misma que si contamos con un Call Center físico. Ahora bien, las ventajas que ofrece utilizar un sistema totalmente online como el de B-Matika, son numerosas y no se pueden obtener de otra manera.

La Solución Cloud Contact Center de B-MATIKA necesita una conexión a internet rápida y confiable para garantizar una buena calidad de llamadas.

Con la Solución Cloud Contact Center de B-MATIKA, contará con los siguientes elementos:

• Software de gestión de llamadas: para administrar y controlar las llamadas entrantes y salientes.
• Métricas de seguimiento: para medir la eficacia del equipo y realizar el seguimiento y evaluación de la calidad y eficiencia de las llamadas.
• Protocolo de seguridad: medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes y garantizar la privacidad y confidencialidad de la información.

Y mucho más… SOLICITE INFORMACIÓN!